Наша задача:
Создать модель качества услуг, определить проблемные зоны обслуживания и обновить стандарты согласно обозначенным приоритетам.
Что сделано:
- Обновлена модель качества услуг отеля
- Определены ключевые характеристики услуг для клиентов
- Актуализированы стандарты обслуживания гостей
- Разработаны регламенты для фронт-офиса и housekeeping
- Созданы обучающие видеоматериалы для персонала
- Проведено обучение сотрудников и внутренних тренеров
- Внедрена система контроля отклонений в обслуживании
- Смоделированы основные бизнес-процессы
- Составлена матрица ответственности
Эффект:
- RevPAR с 21 345 до 26 584 руб.
- Оценка обслуживания с 4,78 до 4,97
- Скорость обслуживания увеличилась на 23%